Qu’est-ce qui fait un bon Solution Builder ? ? L’expertise technique, les compétences pédagogiques et l’expérience font évidemment partie de la réponse. Mais cette combinaison prend toute sa valeur lorsque le lien avec la réalité opérationnelle reste vivant.
Notre formateur et coach Mark Doda connaît le service automobile sous différents angles : il a commencé sa carrière en atelier, a travaillé plus de douze ans comme conseiller service, et est aujourd’hui formateur et coach chez Formation4You. En parallèle, il intervient ponctuellement de manière opérationnelle dans des concessions.
Il apporte ainsi non seulement une capacité supplémentaire là où du soutien est nécessaire à court terme. Ces interventions lui permettent aussi de maintenir ses formations ancrées là où elles doivent agir : dans la réalité quotidienne.
Nous avons échangé avec lui sur ce qui fait une bonne consultation service, là où des potentiels se perdent au quotidien, et pourquoi la pratique opérationnelle est aussi décisive pour la qualité des formations.
Formation4You: Tu viens à l’origine de l’atelier. Comment s’est construit ton chemin jusqu’à devenir formateur et coach ?
Mark: J’ai fait un apprentissage de monteur automobile de 2002 à 2005, puis j’ai travaillé plusieurs années comme monteur. Assez tôt, j’ai réalisé que ce n’était pas seulement le côté technique qui m’intéressait, mais aussi le contact avec les clients, l’organisation et les aspects commerciaux. J’ai donc suivi en parallèle de mon emploi la formation de technicien commercial avec brevet fédéral.
En 2011, j’ai rejoint le conseil service et j’ai travaillé plus de douze ans comme conseiller de service clientèle dans différents établissements. En 2023, j’ai rejoint Formation4You et j’y exerce depuis comme formateur et coach.
Formation4You: Qu’est-ce qui te fascine encore aujourd’hui dans le conseil service ?
Mark: C’est précisément ce mélange. En tant que conseiller service, tu es le lien entre le client et l’atelier. Tu dois comprendre ce que veut le client, savoir en même temps ce qui est techniquement possible, garder un œil sur les procédures internes et, au bout du compte, trouver une bonne solution pour toutes les parties.
S’y ajoute le fait qu’il n’y a quasiment pas deux journées identiques. Organiser, improviser, résoudre des problèmes et être en contact avec des personnes très différentes — c’est ce qui me captive encore aujourd’hui.
Formation4You: Qu’est-ce qui fait, selon toi, un vraiment bon conseiller service — au-delà de l’expertise technique ?
Mark: Pour moi, un bon conseiller service est avant tout quelqu’un qui sait écouter. Le client doit être compris non seulement sur le plan technique, mais aussi humain.
Un bon conseiller service reconnaît ce dont le client a vraiment besoin, communique de façon compréhensible et honnête, et crée de la confiance. En même temps, il doit être organisé, savoir définir ses priorités et garder son calme même dans les situations stressantes.
Et quelque chose qu’on sous-estime parfois : il doit aussi savoir vendre. Non pas en forcéant la main au client, mais en identifiant un besoin et en lui expliquant ce qu’un travail ou service supplémentaire lui apporterait concrètement.
Formation4You: Que se passe-t-il dans une concession lorsqu’un conseiller service expérimenté est soudainement absent ?
Mark: Les conséquences peuvent se faire sentir très vite sur l’ensemble de l’établissement. Le conseiller service est une interface centrale. Clients, atelier, pièces, rendez-vous, assurances et bien d’autres informations y convergent.
En cas d’absence, les rendez-vous restent quand même programmés, les clients arrivent le matin et l’atelier continue d’avoir besoin d’informations et de décisions.
L’équipe essaie bien sûr de compenser. Mais les absences prolongées font monter la pression considérablement. À un moment ou un autre, c’est l’organisation interne, la satisfaction client ou le chiffre d’affaires qui en pâtit — souvent les trois à la fois.
Formation4You: Comment parviens-tu à t’intégrer rapidement dans un établissement que tu ne connais pas ?
Mark: Au début, j’observe beaucoup. Chaque établissement fonctionne un peu différemment, même si les procédures de base sont similaires. Il ne sert à rien d’arriver quelque part et de vouloir d’emblée expliquer comment les choses devraient se faire.
Je dois d’abord comprendre : comment travaille cette équipe ? Qui prend en charge quelles tâches ? Quels systèmes sont utilisés ? Où sont les interfaces et comment les gens communiquent-ils entre eux ?
Mon objectif premier est de soulager l’équipe aussi vite que possible et de contribuer de manière productive.
Formation4You: En tant qu’observateur extérieur, qu’est-ce que tu remarques souvent plus rapidement dans un établissement service ?
Mark: Surtout des choses qui se sont glissées dans les habitudes au fil des années.
Quand on travaille tous les jours dans le même établissement, on finit par ne plus remettre en question certaines procédures.
En tant qu’extérieur, on voit assez vite où des informations se perdent, où des tâches sont effectuées en double, où les responsabilités ne sont pas tout à fait claires ou où des étapes inutiles s’accumulent.
Ce ne sont souvent pas de gros problèmes. Ce sont plutôt une multitude de petites choses qui, prises isolément, passent à peine inaperçues. Mais ajoutées les unes aux autres, elles coûtent du temps chaque jour — et parfois de l’argent.
Formation4You: Où les potentiels de chiffre d’affaires se perdent-ils le plus souvent dans le service ?
Mark: Très souvent directement dans l’entretien avec le client et lors de la prise en charge du véhicule.
Il ne s’agit pas de vendre le plus possible au client. Il s’agit de regarder de plus près et de poser les bonnes questions : y a-t-il un besoin supplémentaire ? Des travaux d’usure sont-ils à prévoir ? Y a-t-il des services qui seraient vraiment utiles pour ce client ?
Beaucoup de potentiel se perd parce que, dans le stress du quotidien, on se concentre uniquement sur la commande du client. Or il y a une grande différence entre « vendre quelque chose » et « identifier un besoin ». Pour moi, c’est exactement là l’un des points les plus importants dans le service.
Formation4You: Qu’est-ce que tu ramènes de tes interventions opérationnelles dans la salle de formation ?
Mark: Ces interventions sont extrêmement précieuses pour moi, car elles me permettent de rester en contact avec la réalité du terrain.
En tant que formateur, on peut très vite enseigner un processus idéal. Sur le papier, il fonctionne parfaitement. Mais dans la vraie vie, tu as peut-être dix clients en même temps le matin, le téléphone sonne, un collaborateur est absent, une pièce manque et deux clients veulent récupérer leur véhicule plus tôt que prévu.
Quand je travaille moi-même régulièrement dans cet environnement, je me rends compte très vite de ce qui fonctionne vraiment dans les contenus de formation et là où théorie et pratique divergent.
Cela me permet aussi d’argumenter avec plus de crédibilité en formation. Je ne transmets pas seulement comment quelque chose devrait fonctionner en théorie — je connais la situation de l’intérieur et je sais où se trouvent les difficultés.
Formation4You: Qu’est-ce que cela implique pour la conception d’une bonne formation ?
Mark: Dans la salle de formation, on a généralement des conditions idéales. Dans un véritable établissement, viennent s’ajouter la pression du temps, les interruptions, le manque de personnel et les situations imprévues. Un processus qui comportait peut-être huit étapes bien définies se réduit alors très vite à quatre.
Cela ne signifie pas que la formation est mauvaise. La vraie question est plutôt : comment intégrer les éléments essentiels dans le quotidien de façon à ce qu’ils fonctionnent aussi dans des conditions réelles ?
C’est là, pour moi, que se décide si une formation produit réellement des effets dans le quotidien.
Un bon conseil service ne se révèle pas seulement quand tout se passe comme prévu. Il se révèle précisément quand le personnel manque, que l’agenda est plein et qu’il faut quand même garder un œil sur la qualité, la satisfaction client et le chiffre d’affaires.
C’est exactement pour cette raison que chez Formation4You, nous associons la formation à une véritable expérience opérationnelle. Nos Solution Builders ne connaissent pas seulement le quotidien du service à travers des études de cas — ils l’ont vécu de l’intérieur.
Vous souhaitez développer votre conseil service ? Parlez-nous-en. Ensemble, nous identifions ce dont votre établissement a vraiment besoin en ce moment.