Was macht einen guten Solution Builder aus? Fachwissen, didaktische Kompetenz und Erfahrung gehören selbstverständlich dazu. Besonders wertvoll wird diese Kombination aber dann, wenn der Kontakt zum operativen Alltag nicht verloren geht.
Unser Trainer und Coach Mark Doda kennt den Automotive Service aus unterschiedlichen Perspektiven: Er hat seine Laufbahn in der Werkstatt begonnen, war mehr als zwölf Jahre in der Serviceberatung tätig und arbeitet heute als Ausbilder und Coach bei Formation4You. Gleichzeitig springt er bei Bedarf auch operativ in Autohäusern ein.
Damit bringt er nicht nur zusätzliche Kapazität dorthin, wo kurzfristig Unterstützung benötigt wird. Die Einsätze sorgen auch dafür, dass seine Trainings dort bleiben, wo sie wirken sollen: im realen Arbeitsalltag.
Wir haben mit ihm darüber gesprochen, was gute Serviceberatung ausmacht, wo im Tagesgeschäft Potenziale verloren gehen und warum operative Praxis auch für die Qualität von Trainings entscheidend ist.
Formation4You: Du kommst ursprünglich aus der Werkstatt. Wie verlief dein Weg bis zum Trainer und Coach?
Mark: Ich habe von 2002 bis 2005 eine Lehre als Automonteur gemacht und danach mehrere Jahre als Automonteur gearbeitet. Relativ früh habe ich gemerkt, dass mich nicht nur die technische Seite interessiert, sondern auch der Kontakt mit Kunden, die Organisation und die kaufmännischen Zusammenhänge. Deshalb habe ich berufsbegleitend die Weiterbildung zum Technischen Kaufmann mit eidgenössischem Fachausweis gemacht.
2011 bin ich in die Serviceberatung gewechselt und war über zwölf Jahre in verschiedenen Betrieben als Kundendienstberater tätig. 2023 wechselte ich zu Formation4You und bin seither als Ausbilder und Coach tätig.
Formation4You: Was fasziniert dich bis heute an der Serviceberatung?
Mark: Es ist genau diese Mischung. Als Serviceberater bist du das Bindeglied zwischen Kunde und Werkstatt. Du musst verstehen, was der Kunde möchte, gleichzeitig wissen, was technisch möglich ist, die Abläufe im Betrieb im Auge behalten und am Ende für alle Beteiligten eine gute Lösung finden.
Dazu kommt, dass kaum ein Tag gleichläuft wie der andere. Das Organisieren, Improvisieren, Probleme lösen und der Umgang mit ganz unterschiedlichen Menschen macht für mich bis heute den Reiz aus.
Formation4You: Was macht für dich einen wirklich guten Serviceberater aus – jenseits des technischen Fachwissens?
Mark: Für mich ist ein guter Serviceberater vor allem jemand, der zuhören kann. Der Kunde muss nicht nur technisch verstanden werden, sondern auch menschlich.
Ein guter Serviceberater erkennt, was der Kunde wirklich braucht, kommuniziert verständlich und ehrlich und schafft Vertrauen. Gleichzeitig muss er organisiert sein, Prioritäten setzen können und auch in stressigen Situationen ruhig bleiben.
Und etwas, das manchmal unterschätzt wird: Er muss auch verkaufen können. Nicht indem er dem Kunden etwas aufschwatzt, sondern indem er einen Bedarf erkennt und erklärt, welchen Nutzen eine zusätzliche Arbeit oder Dienstleistung für ihn hat.
Formation4You: Was passiert in einem Autohaus, wenn kurzfristig ein erfahrener Serviceberater ausfällt?
Mark: Das kann sehr schnell Auswirkungen auf den gesamten Betrieb haben. Der Serviceberater ist eine zentrale Schnittstelle. Dort laufen Kunden, Werkstatt, Teile, Termine, Versicherungen und viele weitere Informationen zusammen.
Fällt jemand kurzfristig aus, bleiben die Termine trotzdem bestehen, Kunden stehen morgens vor der Tür und die Werkstatt benötigt weiterhin Informationen und Entscheidungen.
Das Team versucht natürlich, das aufzufangen. Aber gerade bei längeren Ausfällen steigt die Belastung enorm. Irgendwann leidet entweder die interne Organisation, die Kundenzufriedenheit oder auch der Umsatz darunter – meistens sogar eine Kombination davon.
Formation4You: Wie schaffst du es, dich bei einem kurzfristigen Einsatz schnell in einen fremden Betrieb einzufinden?
Mark: Am Anfang beobachte ich sehr viel. Jeder Betrieb funktioniert etwas anders, auch wenn die grundsätzlichen Abläufe ähnlich sind. Deshalb bringt es nichts, irgendwo reinzukommen und zuerst einmal erklären zu wollen, wie etwas gemacht werden sollte.
Ich muss zuerst verstehen: Wie arbeitet dieses Team? Wer übernimmt welche Aufgaben? Welche Systeme werden genutzt? Wo sind die Schnittstellen und wie kommunizieren die Leute miteinander?
Mein Ziel ist zunächst, das Team möglichst schnell zu entlasten und produktiv mitzuarbeiten.
Formation4You: Was fällt dir als Außenstehendem in einem Servicebetrieb häufig schneller auf?
Mark: Vor allem Dinge, die sich über Jahre eingeschlichen haben. Wenn man jeden Tag im gleichen Betrieb arbeitet, hinterfragt man gewisse Abläufe irgendwann nicht mehr.
Als Außenstehender sieht man relativ schnell, wo Informationen verloren gehen, Arbeiten doppelt gemacht werden, Verantwortlichkeiten nicht ganz klar sind oder unnötige Wege entstehen.
Oft sind es gar keine riesigen Probleme. Es sind viele kleine Dinge, die für sich genommen kaum auffallen. Zusammengerechnet kosten sie aber jeden Tag Zeit und teilweise auch Geld.
Formation4You: Wo bleiben im Service häufig Umsatzpotenziale liegen?
Mark: Sehr häufig direkt im Kundengerädch und bei der Fahrzeugannahme.
Es geht nicht darum, dem Kunden möglichst viel zu verkaufen. Es geht darum, genauer hinzuschauen und die richtigen Fragen zu stellen: Gibt es zusätzlichen Bedarf? Stehen Verschleißarbeiten an? Gibt es Dienstleistungen, die für diesen Kunden tatsächlich sinnvoll wären?
Viel Potenzial geht verloren, weil im stressigen Alltag nur der eigentliche Kundenauftrag abgearbeitet wird. Dabei gibt es einen großen Unterschied zwischen „etwas verkaufen“ und „einen Bedarf erkennen“. Für mich ist genau das einer der wichtigsten Punkte im Service.
Formation4You: Was nimmst du aus deinen operativen Einsätzen wieder mit in den Trainingsraum?
Mark: Für mich sind diese Einsätze extrem wertvoll, weil ich dadurch den Kontakt zur Realität im Betrieb behalte.
Als Trainer kann man sehr schnell einen idealen Prozess vermitteln. Auf dem Papier funktioniert der wunderbar. Im Betrieb hast du aber vielleicht morgens zehn Kunden gleichzeitig, das Telefon klingelt, ein Mitarbeiter fällt aus, ein Ersatzteil fehlt und zwei Kunden wollen ihr Fahrzeug früher zurück.
Wenn ich selbst regelmäßig in diesem Umfeld arbeite, merke ich sehr schnell, welche Trainingsinhalte tatsächlich funktionieren und wo Theorie und Praxis auseinandergehen.
Dadurch kann ich im Training auch glaubwürdiger argumentieren. Ich vermittle nicht nur, wie etwas theoretisch funktionieren sollte, sondern kenne die Situation selbst und weiß, wo die Schwierigkeiten liegen.
Formation4You: Was bedeutet das für die Gestaltung eines guten Trainings?
Mark: Im Trainingsraum haben wir meistens ideale Voraussetzungen. Im echten Betrieb kommen Zeitdruck, Unterbrechungen, Personalmangel und unvorhergesehene Situationen dazu. Dann wird aus einem Prozess mit vielleicht acht sauberen Schritten sehr schnell einer mit vier.
Das bedeutet nicht, dass das Training falsch ist. Die entscheidende Frage ist vielmehr: Wie schaffen wir es, die wichtigen Elemente so in den Alltag zu integrieren, dass sie auch unter realen Bedingungen funktionieren?
Genau dort entscheidet sich für mich, ob ein Training im Alltag tatsächlich Wirkung entfaltet.
Gute Serviceberatung zeigt sich nicht nur dann, wenn alles nach Plan läuft. Sondern gerade dann, wenn Personal fehlt, der Terminkalender voll ist und trotzdem Qualität, Kundenzufriedenheit und Umsatz im Blick bleiben müssen.
Genau deshalb verbinden wir bei Formation4You Training mit echter operativer Erfahrung. Unsere Solution Builder kennen den Servicealltag nicht nur aus Fallbeispielen, sondern aus eigener Praxis.
Sie möchten Ihre Serviceberatung weiterentwickeln? Sprechen Sie mit uns. Gemeinsam klären wir, was Ihr Betrieb gerade wirklich braucht.