Cosa contraddistingue un buon Solution Builder? Le competenze tecniche, le capacità pedagogiche e l’esperienza ne fanno ovviamente parte. Ma questa combinazione acquista tutto il suo valore quando il legame con la realtà operativa quotidiana non viene perso.
Il nostro formatore e coach Mark Doda conosce il service automotive da diverse prospettive: ha iniziato la carriera in officina, ha lavorato per oltre dodici anni come consulente service e oggi è formatore e coach presso Formation4You. Parallelamente, interviene operativamente nelle concessionarie quando necessario.
In questo modo non porta solo capacità aggiuntiva dove serve supporto a breve termine. Questi interventi gli permettono anche di mantenere le sue formazioni ancorate là dove devono produrre effetto: nella realtà lavorativa quotidiana.
Abbiamo parlato con lui di cosa rende eccellente una consulenza service, di dove i potenziali si perdono nella routine quotidiana e del perché la pratica operativa è decisiva anche per la qualità delle formazioni.
Formation4You: Vieni originariamente dall’officina. Come si è sviluppato il tuo percorso fino a diventare formatore e coach?
Mark: Dal 2002 al 2005 ho svolto un apprendistato come meccanico d’auto e poi ho lavorato diversi anni come meccanico. Abbastanza presto mi sono reso conto che non mi interessava solo il lato tecnico, ma anche il contatto con i clienti, l’organizzazione e gli aspetti commerciali. Così, parallelamente al lavoro, ho completato la formazione di tecnico commerciale con attestato federale di capacità.
Nel 2011 sono passato alla consulenza service e ho lavorato per oltre dodici anni come consulente di servizio clienti in diverse aziende. Nel 2023 sono entrato in Formation4You, dove da allora lavoro come formatore e coach.
Formation4You: Cosa ti affascina ancora oggi della consulenza service?
Mark: È proprio questo mix. Come consulente service sei il collegamento tra il cliente e l’officina. Devi capire cosa vuole il cliente, sapere allo stesso tempo cosa è tecnicamente possibile, tenere d’occhio le procedure interne e alla fine trovare una buona soluzione per tutti.
A questo si aggiunge il fatto che quasi nessuna giornata è uguale all’altra. Organizzare, improvvisare, risolvere problemi e avere a che fare con persone molto diverse: questo è ciò che mi appassiona ancora oggi.
Formation4You: Cosa contraddistingue, secondo te, un davvero buon consulente service — al di là delle competenze tecniche?
Mark: Für mich ist ein guter Serviceberater vor allem jemand, der zuhören kann. Der Kunde muss nicht nur technisch verstanden werden, sondern auch menschlich.
Un buon consulente service riconosce ciò di cui il cliente ha davvero bisogno, comunica in modo comprensibile e onesto e crea fiducia. Allo stesso tempo deve essere organizzato, saper definire le priorità e mantenere la calma anche nelle situazioni di stress.
E qualcosa che a volte viene sottovalutato: deve anche saper vendere. Non imponendo qualcosa al cliente, ma individuando un bisogno e spiegando quale vantaggio concreto gli porterebbe un lavoro o un servizio aggiuntivo.
Formation4You: Cosa succede in una concessionaria quando un consulente service esperto è improvvisamente assente?
Mark: Le conseguenze possono farsi sentire molto rapidamente su tutta l’azienda. Il consulente service è un’interfaccia centrale. Lì convergono clienti, officina, ricambi, appuntamenti, assicurazioni e molte altre informazioni.
Se qualcuno è improvvisamente assente, gli appuntamenti rimangono comunque, i clienti arrivano la mattina e l’officina continua ad aver bisogno di informazioni e decisioni.
Il team cerca ovviamente di compensare. Ma con assenze prolungate la pressione aumenta enormemente. Prima o poi ne risente l’organizzazione interna, la soddisfazione del cliente o il fatturato — nella maggior parte dei casi tutti e tre.
Formation4You: Come riesci a inserirti rapidamente in un’azienda che non conosci?
Mark: All’inizio osservo molto. Ogni azienda funziona in modo leggermente diverso, anche se le procedure di base sono simili. Non serve a nulla arrivare da qualche parte e voler subito spiegare come si dovrebbero fare le cose.
Prima di tutto devo capire: come lavora questo team? Chi si occupa di quali compiti? Quali sistemi vengono utilizzati? Dove sono le interfacce e come comunicano le persone tra loro?
Il mio obiettivo iniziale è alleggerire il team il più rapidamente possibile e contribuire in modo produttivo.
Formation4You: Come osservatore esterno, cosa noti più velocemente in un’azienda service?
Mark: Soprattutto cose che si sono insinuate negli anni. Quando si lavora ogni giorno nella stessa azienda, a un certo punto non si mettono più in discussione certe procedure.
Come esterno si vede abbastanza rapidamente dove le informazioni vanno perdute, dove i lavori vengono eseguiti due volte, dove le responsabilità non sono del tutto chiare o dove si accumulano passaggi inutili.
Spesso non sono problemi enormi. Sono tante piccole cose che, prese singolarmente, passano quasi inosservate. Ma sommate, costano tempo ogni giorno — e a volte anche denaro.
Formation4You: Dove si perdono più spesso i potenziali di fatturato nel service?
Mark: Molto spesso direttamente nel colloquio con il cliente e durante la presa in carico del veicolo.
Non si tratta di vendere il più possibile al cliente. Si tratta di guardare con più attenzione e fare le domande giuste: c’è un bisogno aggiuntivo? Sono previsti lavori di usura? Ci sono servizi che sarebbero davvero utili per questo cliente?
Molto potenziale va perduto perché nella frenesia quotidiana ci si concentra solo sul lavoro ordinato dal cliente. Eppure c’è una grande differenza tra «vendere qualcosa» e «individuare un bisogno». Per me è esattamente questo uno dei punti più importanti nel service.
Formation4You: Cosa riporti dai tuoi interventi operativi nella sala di formazione?
Mark: Questi interventi sono estremamente preziosi per me, perché mi permettono di mantenere il contatto con la realtà aziendale.
Come formatore è facile trasmettere un processo ideale. Sulla carta funziona perfettamente. Ma nella realtà hai forse dieci clienti contemporaneamente la mattina, il telefono squilla, un collaboratore è assente, manca un ricambio e due clienti vogliono il veicolo prima del previsto.
Quando lavoro io stesso regolarmente in questo ambiente, mi rendo conto molto rapidamente di quali contenuti formativi funzionano davvero e di dove teoria e pratica divergono.
Questo mi permette anche di argomentare con maggiore credibilità in formazione. Non trasmetto solo come qualcosa dovrebbe funzionare in teoria — conosco la situazione dall’interno e so dove si trovano le difficoltà.
Formation4You: Cosa significa questo per la progettazione di una buona formazione?
Mark: In aula di formazione abbiamo di solito condizioni ideali. In una vera azienda si aggiungono pressione del tempo, interruzioni, carenza di personale e situazioni impreviste. Un processo che aveva forse otto passi ben definiti si riduce molto rapidamente a quattro.
Questo non significa che la formazione sia sbagliata. La vera domanda è piuttosto: come riusciamo a integrare gli elementi importanti nella quotidianità in modo che funzionino anche in condizioni reali?
È lì, per me, che si decide se una formazione produce davvero effetti nella pratica.
Una buona consulenza service non si rivela solo quando tutto va secondo i piani. Si rivela proprio quando manca personale, l’agenda è piena e bisogna comunque tenere d’occhio qualità, soddisfazione del cliente e fatturato.
È esattamente per questo che in Formation4You uniamo la formazione a una vera esperienza operativa. I nostri Solution Builder non conoscono il quotidiano del service solo attraverso casi di studio — lo conoscono dall’interno.
Volete sviluppare la vostra consulenza service? Parlateci. Insieme individuiamo ciò di cui la vostra azienda ha davvero bisogno in questo momento.