Perché la comprensione del cliente, la psicologia della comunicazione e lo sguardo esterno sono preziosi proprio là dove già molte cose funzionano bene.
Chi vende con successo sa vendere. Punto. I venditori e le venditrici conoscono i loro prodotti, la loro clientela e sanno quali argomenti funzionano. Perché allora un’azienda di successo continua a investire nella qualità delle proprie vendite e si avvale di expertise esterna ? Perché la formazione commerciale professionale non inizia là dove qualcosa non funziona. Diventa particolarmente interessante là dove esistono già molte competenze.
L’esperienza è preziosa. E crea automatismi.
Di recente abbiamo condotto un atelier di un’intera giornata per i partner in franchising di un’azienda di successo internazionale. Al centro del programma : la comunicazione pratica con i clienti — identificare i bisogni, condurre colloqui di vendita con intenzione, gestire con sicurezza le domande sui prezzi e utilizzare i meccanismi della psicologia della comunicazione.
Chi lavora ogni giorno con i clienti sviluppa esperienza e un buon istinto per le situazioni ricorrenti. Ma si creano anche automatismi. Sentiamo una richiesta familiare e abbiamo già la soluzione in testa. Conosciamo un’obiezione e sappiamo quale argomento ha funzionato finora. Questo ci rende veloci. Ma comporta anche il rischio di credere troppo presto di aver già capito di cosa si tratta.
Comprendere il cliente inizia prima della risposta
Una delle competenze più importanti nella vendita è quindi sorprendentemente silenziosa : la comprensione del cliente — non solo sentire ciò che qualcuno dice, ma capire ciò che intende davvero. Perché dietro la stessa richiesta possono nascondersi motivazioni molto diverse : sicurezza, comodità, convenienza, qualità o semplicemente il desiderio di prendere una buona decisione senza complicazioni.
Chi propone una soluzione troppo presto può argomentare in modo tecnicamente perfetto e tuttavia mancare il vero bisogno. Cosa devo aver capito del mio interlocutore prima di poter consigliare in modo pertinente ? Più si dispone di expertise, più rapidamente arrivano le risposte. Ma un buon consiglio non si rivela solo nel conoscere la risposta giusta — a volte si rivela nel fare ancora una domanda. Lo sguardo esterno non sostituisce l’expertise esistente. Ne amplia la prospettiva : come posso ampliare il mio margine d’azione in situazioni che conosco bene ?
Una qualità comune non richiede colloqui identici
Nelle strutture di franchising e di partnership si aggiunge una sfida ulteriore. Le persone portano esperienze, personalità e modi di comunicare con i clienti molto diversi. Allo stesso tempo, i clienti si trovano di fronte a un marchio comune e vi associano determinate aspettative.
Come si crea quindi una qualità paragonabile nell’esperienza cliente senza costringere le persone in colloqui di vendita standardizzati ? Non attraverso formulazioni identiche, ma attraverso principi comuni : come intendiamo l’identificazione dei bisogni ? Come traduciamo l’expertise in benefici per il cliente ? Come formuliamo le nostre raccomandazioni ? Come gestiamo le domande sui prezzi ?
Una qualità commerciale comune non richiede colloqui identici. Richiede una comprensione condivisa di cosa significa dare un buon consiglio.
Il sapere da solo non cambia ancora i comportamenti
La maggior parte dei venditori e delle venditrici esperti sa che le domande aperte sono utili, che l’identificazione dei bisogni è importante e che l’argomentazione basata sui benefici va ben oltre l’elenco delle caratteristiche del prodotto. Eppure, sotto pressione, le persone tendono a fare quello che hanno sempre fatto. Per questo il semplice trasferimento di sapere non ci basta. Lavoriamo con situazioni realistiche, casi concreti, sperimentazione, riflessione e riscontri. Perché la competenza non si rivela nell’avere più possibilità in teoria, ma nel mobilizzarle in una situazione concreta.
Il successo cambia le esigenze nei confronti della formazione.
Si tratta allora di riflettere sulla competenza esistente, mettere in discussione gli automatismi e ampliare il proprio repertorio d’azione. E accade anche qualcosa di significativo : imparare crea nuova motivazione. Chi scopre qualcosa di nuovo, lo sperimenta e constata che funziona, ha voglia di usarlo di nuovo. Lo sviluppo porta quindi non solo più possibilità nel colloquio di vendita, ma spesso anche nuova energia nella vita professionale quotidiana.
Vediamo insieme se possiamo dare nuovo slancio anche al vostro potenziale commerciale.