Beziehungsweise:
Nicht das Feedback bleibt, sondern die Reaktion darauf
Stellen Sie sich vor: Montagmorgen, kurz nach acht. Der erste Kunde steht an der Serviceannahme einer Werkstatt. Freundlich, aber angespannt: „Also ehrlich gesagt: Beim letzten Mal hat alles viel länger gedauert als angekündigt.“
Kein Vorwurf. Kein lauter Ton. Nur ein Satz und ein Blick, der mehr sagt als Worte.
Im Kopf des Serviceberaters läuft bereits das Programm: Werkstatt war überlastet. Teile kamen zu spät. Das war doch nicht meine Schuld. Gesagt wird dann oft: „Da kann ich leider nichts dafür, das lag an der Werkstatt.“ Gespräch vorbei. Auftrag erledigt. Und trotzdem ist etwas verloren gegangen. Nicht wegen des Feedbacks, sondern wegen der Reaktion darauf.
Warum gute Feedbackkultur im Service und Verkauf kein „Soft Skill“, sondern ein echter Erfolgsfaktor ist
Im Autohaus wird ständig bewertet. Nicht erst online, sondern im direkten Kontakt: im Tonfall, im Zögern, im berühmten „eigentlich“. Gerade für Serviceberater:innen und Verkäufer:innen ist Feedback kein Nebengeräusch, sondern ein zentraler Bestandteil der Beziehung zum Kunden.
Feedback ist kein Angriff. Es ist ein Angebot. Kund:innen geben Feedback, weil ihnen etwas wichtig ist: Zeit. Verlässlichkeit. Transparenz. Wertschätzung.
Eine gute Feedbackkultur beginnt deshalb nicht mit der perfekten Antwort, sondern mit echtem Zuhören, nicht verteidigen, nicht relativieren, nicht sofort erklären.
Zuerst verstehen, was für das Gegenüber in diesem Moment entscheidend ist.
Die eigentliche Bewährungsprobe: unsere Reaktion
Im Training hören wir oft: „Selbstverständlich nehme ich Feedback an, aber ich konnte den Einwand nicht beeinflussen.“
Mag sein. Und trotzdem gilt: Nicht das Feedback entscheidet über das Erlebnis, sondern unsere Reaktion darauf.
Typische Reaktionen – gut gemeint, schlecht wirksam:
„Wir bemühen uns, aber das kann schon manchmal vorkommen.“
„Das habe ich nicht so gemeint.“
„Da sind mir die Hände gebunden.“
Was stattdessen wirkt:
„Danke, dass Sie das ansprechen.“
„Ich verstehe, dass Sie sich mehr Verlässlichkeit erwartet haben.“
„Lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir das jetzt besser lösen.“
Das verändert nicht die Vergangenheit. aber sehr wohl die Beziehung.
Feedbackkultur ist keine Typsache, sondern Trainingssache
Gute Feedbackkultur hat nichts mit „immer nett sein“ zu tun, sondern mit Haltung, Klarheit und Übung.
Im Autohaus heißt das:
- Feedback als Teil des Prozesses begreifen, nicht als Störung
- Mitarbeitende befähigen, auch bei Kritik souverän zu bleiben
- Reaktionen trainieren, bevor es stressig wird
Denn Professionalität zeigt sich nicht dann, wenn alles glattläuft, sondern genau dann, wenn es schwierig wird.
Was am Ende wirklich bleibt
Kund:innen erinnern sich selten an jedes Detail eines Werkstattauftrags, aber sie erinnern sich sehr genau daran, wie man mit ihnen gesprochen hat, als etwas nicht perfekt war.
Eine gelebte Feedbackkultur schafft:
- Vertrauen statt Rechtfertigung
- Dialog statt Verteidigung
- Bindung statt Wechselgedanken
Und sie entlastet auch intern: Wer Feedback nicht fürchtet, sondern nutzen kann, arbeitet ruhiger, klarer und mit mehr Freude. Wir erleben es in Trainings immer wieder: Ein einziger Perspektivwechsel reicht oft aus, um aus Kritik Verbindung zu schaffen.
Feedback ist kein Risiko.
Es ist ein Moment, in dem Beziehung entstehen kann.
Und manchmal entscheidet genau dieser Moment darüber, ob jemand einfach nur sein Auto abholt oder mit einem guten Gefühl wiederkommt.
Wir begleiten Sie gerne dabei, aus kritischen Momenten Vertrauen entstehen zu lassen: für Kund:innen und für Teams. Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen.