Pourquoi investir dans le “conseil service” est plus vite payant qu’on ne le croit
Quand on parle de potentiel de chiffre d’affaires dans un garage, le réflexe est souvent de regarder du côté des ventes, des leads ou des campagnes marketing. Et pourtant, un domaine reste régulièrement sous-estimé : le conseil service.
C’est précisément dans l’après-vente que se joue chaque jour la question de savoir si le potentiel existant est exploité ou laissé de côté. Pas par une vente agressive — mais par un conseil professionnel, une vraie attention portée au client et une interaction structurée.
Les minutes décisives au véhicule
Un exemple concret : lorsque le ou la conseiller·ère service accompagne le client directement jusqu’au véhicule lors de la prise en charge, des besoins supplémentaires émergent fréquemment — des besoins qui seraient sinon passés inaperçus.
Lors d’une inspection commune du véhicule, on peut par exemple :
- déceler des balais d’essuie-glace usés,
- repérer des éclairages défectueux,
- documenter des pneus endommagés,
- découvrir des impacts sur le pare-brise,
- rendre visibles des entretiens à planifier.
De nombreux constructeurs et importateurs rapportent que cette prise en charge structurée seule permet de générer en moyenne 100 à 150 euros de chiffre d’affaires supplémentaire par contact client.
Si au moins 50 % des prises en charge journalières sont effectuées ensemble au véhicule, cela représente 400 à 600 EUR de chiffre d’affaires supplémentaire par conseiller·ère service — sans frais marketing additionnels et sans nécessité d’acquérir de nouveaux clients.
La condition ? Que les conseillers et conseillères service disposent des compétences techniques et relationnelles nécessaires pour mener ces échanges avec professionnalisme.
Un bon conseil service, c’est bien plus que de l’expertise technique
La compétence technique est généralement présente dans la plupart des ateliers. Ce qui est beaucoup plus difficile à développer, ce sont les aptitudes qui déterminent si un client fait confiance et accepte une recommandation.
Parmi celles-ci :
- l’adaptation du processus lors de la prise de rendez-vous,
- la conduite professionnelle de l’entretien,
- l’écoute active,
- la détection des besoins,
- l’explication claire des aspects techniques,
le traitement des objections,
l’argumentation orientée client, - le traitement des objections,
l’argumentation orientée client, - l’argumentation orientée client,
- l’aisance avec différents profils de clients.
Ces soft skills sont souvent sous-estimés, alors qu’ils influencent directement la perception de la qualité de service par le client.
Pourquoi les soft skills vont encore gagner en importance
Le secteur automobile traverse une transformation profonde.
Les véhicules gagnent en complexité technologique. Dans le même temps, les clients s’informent de manière autonome via les canaux digitaux et arrivent souvent avec des attentes précises. S’y ajoutent les nouvelles motorisations, une concurrence accrue et des exigences toujours plus élevées en matière d’expérience client.
Dans ce contexte, la seule maîtrise technique ou produit ne suffit plus.
La différence se fait de plus en plus par la qualité du conseil.
Les clients attendent aujourd’hui bien plus qu’une réponse techniquement correcte : ils cherchent de l’orientation, de la transparence et de la confiance. Le conseil service devient ainsi de plus en plus un exercice de gestion de la relation entre l’atelier, la marque et la clientèle.
Ceux et celles qui remplissent ce rôle avec professionnalisme ne génèrent pas seulement plus de chiffre d’affaires et une meilleure utilisation des capacités — ils fidèlisent aussi leur clientèle et favorisent les recommandations.
Identifier les besoins de formation plutôt que les supposer
L’un des défis centraux pour de nombreux constructeurs, importateurs et agences commerciales est d’évaluer objectivement le véritable besoin de développement de leurs conseillers et conseillères service.
C’est précisément pour répondre à ce besoin que Formation4You a développé une approche éprouvée : le Labeling Tour.
L’objectif n’est pas d’évaluer des individus, mais de recenser de manière systématique les compétences et les axes de développement — pour servir de base à des interventions de qualification ciblées.
Le processus représente environ trois heures par conseiller·ère et s’articule autour de trois modules :
- Test de connaissances
Un questionnaire à choix multiples structuré permet d’évaluer les connaissances techniques et procédurales pertinentes.
- Simulation pratique
Un jeu de rôle avec des comédiens professionnels simule une prise en charge réelle du véhicule. Les compétences de conseil, la conduite de l’entretien et l’orientation client sont observées et analysées.
- Entretien avec un formateur
Un entretien individuel avec les Solution-Builders expérimentés de Formation4You permet d’obtenir des éclairages supplémentaires sur les modes de pensée, les expériences et les axes de développement individuels.
Le Labeling Tour peut se dérouler dans les centres de formation des constructeurs et importateurs, ou dans des lieux de formation loués spécifiquement pour l’occasion.
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La base de programmes de certification durables
De nombreux constructeurs et importateurs utilisent les résultats du Labeling Tour comme point de départ pour leurs propres programmes de certification.
L’avantage est évident : plutôt que de proposer des formations « pour tout le monde », les dispositifs de développement sont conçus et déployés exactement là où le besoin existe réellement.
Résultat :
- une efficacité de formation accrue,
de meilleurs taux de transfert des apprentissages,
une utilisation plus efficiente des ressources,
des améliorations qualitatives mesurables dans le contact client,
une meilleure adhésion des participants. - de meilleurs taux de transfert des apprentissages,
- une utilisation plus efficiente des ressources,
- des améliorations qualitatives mesurables dans le contact client,
- une meilleure adhésion des participants.
Le développement commence par la transparence
La qualité du conseil service va devenir l’un des principaux critères de différenciation dans l’après-vente automobile dans les années à venir.
Ceux qui connaissent les compétences de leurs collaborateurs, les développent de manière ciblée et les soutiennent systématiquement créent les conditions d’une satisfaction client plus élevée, d’une meilleure utilisation de l’atelier et d’une croissance durable.
L’expérience de nombreux projets le montre : le vrai levier ne se trouve souvent pas dans de nouveaux processus ou des campagnes supplémentaires, mais dans les conversations qui ont lieu chaque jour entre les conseillers service et leurs clients.
Nous serons ravis de vous présenter le Labeling Tour et des exemples concrets issus de notre collaboration avec des constructeurs et importateurs. N’hésitez pas à nous contacter.