Perché investire nella consulenza service rende più in fretta di quanto si pensi
Quando si parla di potenziale di fatturato in un concessionario, l’attenzione si concentra spesso sulle vendite, sui lead o sulle campagne di marketing. Eppure un settore viene sistematicamente sottovalutato: la consulenza service.
È proprio nell’after-sales che ogni giorno si decide se il potenziale esistente viene sfruttato o lasciato andare. Non attraverso una vendita aggressiva — ma grazie a una consulenza professionale, a un’attenzione genuina verso il cliente e a un’interazione strutturata.
I minuti decisivi al veicolo
Un esempio concreto: quando il o la consulente service accompagna il cliente direttamente al veicolo durante la presa in carico, emergono spesso esigenze aggiuntive che altrimenti sarebbero passate inosservate.
Durante un’ispezione comune del veicolo è possibile, ad esempio:
- identificare spazzole tergicristallo usurate,
- rilevare luci difettose,
- documentare danni ai pneumatici,
- scoprire impatti sul parabrezza,
- rendere visibili interventi di manutenzione in scadenza.
Molti costruttori e importatori riferiscono che questa sola presa in carico strutturata permette di generare in media 100–150 euro di fatturato aggiuntivo per contatto cliente.
Se almeno il 50 % delle prese in carico giornaliere viene effettuato insieme al veicolo, ciò si traduce in 400–600 EUR di fatturato in più per consulente service — senza costi di marketing aggiuntivi e senza acquisizione di nuovi clienti.
La condizione ? Che i consulenti e le consulenti service dispongano delle competenze tecniche e comunicative necessarie per condurre questi colloqui con professionalità.
Una buona consulenza service è molto più che semplice competenza tecnica
La competenza tecnica è generalmente presente nella maggior parte delle officine. Molto più difficile da sviluppare sono quelle capacità che determinano se un cliente costruisce fiducia e accetta una raccomandazione.
Tra queste:
- l’adattamento del processo in fase di prenotazione dell’appuntamento,
- la conduzione professionale del colloquio,
- l’ascolto attivo,
- l’identificazione dei bisogni,
- la spiegazione chiara degli aspetti tecnici,
- la gestione delle obiezioni,
- l’argomentazione orientata al cliente,
- la disinvoltura con diversi tipi di clientela.
Queste cosiddette soft skill vengono spesso sottovalutate, pur influenzando direttamente la percezione della qualità del servizio da parte del cliente.
Perché le soft skill diventeranno ancora più importanti
Il settore automotive è in piena trasformazione.
I veicoli diventano sempre più complessi sul piano tecnologico. Al tempo stesso, i clienti si informano autonomamente attraverso i canali digitali e arrivano spesso in concessionaria con aspettative molto precise. A tutto ciò si aggiungono le nuove tecnologie di propulsione, l’intensificarsi della concorrenza e standard sempre più elevati in termini di esperienza cliente.
In questo contesto, la sola competenza tecnica o di prodotto non è più sufficiente.
La differenza la fa sempre di più la qualità della consulenza.
I clienti oggi non si aspettano solo risposte tecnicamente corrette : cercano orientamento, trasparenza e fiducia. La consulenza service diventa così sempre più una forma di gestione della relazione tra officina, marca e clientela.
Chi ricopre questo ruolo con professionalità non aumenta solo il fatturato e il tasso di utilizzo dell’officina — costruisce anche fidelizzazione e genera raccomandazioni.
Identificare i bisogni di formazione invece di supposerli
Una delle sfide centrali per molti costruttori, importatori e agenzie commerciali è riuscire a valutare obiettivamente il reale fabbisogno di sviluppo dei propri consulenti e consulenti service.
È esattamente per rispondere a questa esigenza che Formation4You ha sviluppato un approccio collaudato: il Labeling Tour.
L’obiettivo non è valutare le singole persone, ma rilevare sistematicamente competenze e aree di sviluppo — per farne la base di interventi di qualificazione mirati.
Il processo richiede circa tre ore per consulente e si articola in tre moduli:
- Verifica delle conoscenze
Un test a risposta multipla strutturato rileva le conoscenze tecniche e procedurali pertinenti.
- Simulazione pratica
Un gioco di ruolo con attori professionisti simula una reale presa in carico del veicolo. Le competenze di consulenza, la conduzione del colloquio e l’orientamento al cliente vengono osservati e analizzati.
- Colloquio con il formatore
Un colloquio individuale con i Solution-Builder esperti di Formation4You fornisce ulteriori indicazioni sui modi di pensare, sulle esperienze e sulle aree di sviluppo individuali.
Il Labeling Tour può svolgersi nei centri di formazione dei costruttori e importatori, oppure in location appositamente noleggiate.
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La base per programmi di certificazione duraturi
Molti costruttori e importatori utilizzano i risultati del Labeling Tour come punto di partenza per i propri programmi di certificazione.
Il vantaggio è evidente: invece di proporre formazioni “per tutti”, i percorsi di sviluppo vengono progettati e attivati esattamente dove esiste un reale bisogno.
Il risultato:
- maggiore efficacia della formazione,
- migliori tassi di trasferimento degli apprendimenti,
- utilizzo più efficiente delle risorse,
- miglioramenti qualitativi misurabili nel contatto con il cliente,
- maggiore adesione da parte dei partecipanti.
Lo sviluppo inizia dalla chiarezza
La qualità della consulenza service è destinata a diventare uno dei principali fattori di differenziazione nell’after-sales automotive nei prossimi anni.
Chi conosce le competenze dei propri collaboratori, le sviluppa in modo mirato e le supporta sistematicamente crea le condizioni per una maggiore soddisfazione del cliente, un migliore utilizzo dell’officina e una crescita sostenibile.
L’esperienza di numerosi progetti lo conferma: la leva giusta spesso non si trova in nuovi processi o campagne aggiuntive — ma nei colloqui che avvengono ogni giorno tra i consulenti service e i loro clienti.
Saremo lieti di presentarvi il Labeling Tour e degli esempi concreti tratti dalla nostra collaborazione con costruttori e importatori. Vi aspettiamo.