En réalité:
Ce n’est pas le feedback client qui reste, mais ce qu’on en fait.
Imaginez un lundi matin, peu après huit heures. Le premier client se présente à la réception d’un atelier.
Aimable, mais tendu : « Pour être honnête, la dernière fois, tout a pris beaucoup plus de temps que prévu. »
Pas de reproche. Pas de d’impolitesse. Juste une phrase et un regard qui en disent plus que des mots.
Dans la tête du conseiller clientèle, le programme est déjà en marche : l’atelier était débordé. Les pièces sont arrivées en retard. Ce n’était pas de ma faute.
Ce qui souvent vient ensuite : « Je ne peux hélas rien y faire, c’était à cause de l’atelier. » Conversation terminée. Mission accomplie. Et pourtant, quelque chose s’est égaré. Pas à cause du feedback-client, mais à cause de la réaction.
Pourquoi le feedback-client et sa culture dans le service ainsi que dans la vente ne sont pas pas une « compétence douce », mais un véritable facteur de succès
Dans le garage, on est constamment évalué. Pas seulement en ligne, mais dans le contact direct : dans le ton, dans l’hésitation, dans le fameux « en fait ». Pour les conseillers clientèle et les vendeurs, le feedback-client n’est pas un bruit de fond, mais une composante centrale de la relation avec le client.
Le feedback-client n’est pas une attaque. C’est une offre. Les clients donnent du feedback-client parce que quelque chose leur importe : le temps. La fiabilité. La transparence. La considération.
Une bonne culture du feedback ne commence donc pas par la réponse parfaite, mais par une écoute sincère : ne pas se justifier, ne pas relativiser, ne pas chercher à expliquer immédiatement.
Comprendre en priorité ce qui est déterminant pour son interlocuteur à cet instant précis.
L’épreuve du feu : notre réaction
Lors de nos formations, nous entendons souvent : « Bien sûr, j’accepte le feedback, mais je ne pouvais pas influencer la situation. »
C’est peut-être vrai. Et pourtant, il reste que : ce n’est pas le feedback qui détermine l’expérience, mais notre réaction.
Réactions typiques – bien intentionnées, peu efficaces :
« Nous faisons de notre mieux, mais cela peut arriver parfois. »
« Ce n’est pas ce que je voulais dire. »
« Là, mes mains sont liées. »
Ce qui fonctionne à la place :
« Merci de m’en avoir informer. »
« Je comprends que vous vous attendiez à plus de fiabilité. »
« Voyons ensemble comment nous pouvons mieux régler cela maintenant. »
Cela ne change pas le passé. Mais cela change bel et bien la relation.
La culture du feedback n’est pas une question de tempérament, mais de formation.
Une bonne culture du feedback n’a rien à voir avec le fait d’« être toujours gentil », mais avec l’état d’esprit, la clarté et la pratique.
Dans le garage, cela signifie :
- Considérer le feedback comme une partie du processus, et non comme une perturbation.
- Donner aux collaborateurs les moyens de rester souverains face aux critiques.
- S’entraîner aux réactions avant que la situation ne devienne stressante.
Car le professionnalisme ne se manifeste pas quand tout se passe bien, mais précisément quand les choses se compliquent.
Ce qui reste vraiment au final
Les clients se souviennent rarement de chaque détail d’une intervention en atelier, mais ils se souviennent très bien de la manière dont on leur a parlé lorsque quelque chose n’était pas parfait.
Une culture du feedback saine crée :
- De la confiance au lieu de la justification.
- dialogue à la place de la défense.
- De la fidélité au lieu de l’intention de changer.
Et cela soulage aussi en interne : celui qui ne craint pas le feedback mais sait l’utiliser travaille avec plus de calme, de clarté et de plaisir. Nous le vivons toujours en formation : un seul changement de perspective suffit souvent pour transformer une critique en connexion.
Le feedback n’est pas un risque.
C’est un moment où la relation peut naître.
Et parfois, c’est exactement ce moment qui détermine si une personne vient simplement chercher sa voiture ou revient avec un bon sentiment.
Nous vous accompagnons volontiers pour faire naître la confiance à partir de moments critiques – pour les clients et pour les équipes. Nous nous réjouissons d’échanger avec vous.