Warum sich Investitionen in Serviceberatung schneller rechnen als viele glauben
Wenn über Umsatzpotenziale im Autohaus gesprochen wird, stehen häufig Verkauf, Leads oder Marketingkampagnen im Mittelpunkt. Dabei wird ein Bereich oft unterschätzt: die Serviceberatung.
Gerade im Aftersales entscheidet sich täglich, ob vorhandenes Potenzial genutzt oder verschenkt wird. Nicht durch aggressiven Verkauf, sondern durch professionelle Beratung, Aufmerksamkeit und eine strukturierte Kundeninteraktion.
Die entscheidenden Minuten am Fahrzeug
Ein Beispiel aus der Praxis: Begleitet die Serviceberaterin oder der Serviceberater den Kunden bzw. die Kundin bei der Fahrzeugannahme direkt zum Fahrzeug, entstehen häufig zusätzliche Aufträge, die ansonsten unentdeckt geblieben wären.
Während einer gemeinsamen Fahrzeugbesichtigung werden beispielsweise:
- abgefahrene Scheibenwischerblätter erkannt,
- defekte Leuchtmittel festgestellt,
- beschädigte Reifen dokumentiert,
- Steinschläge in der Windschutzscheibe entdeckt,
- fällige Wartungsarbeiten sichtbar gemacht.
Viele Hersteller und Importeurspartner berichten, dass allein durch diese strukturierte Fahrzeugannahme durchschnittlich 100 bis 150 Euro zusätzlicher Umsatz pro Kundenkontakt generiert werden können.
Wenn bei zu mindestens 50 % der täglichen Fahrzeugannahmen gemeinsam das Fahrzeug besichtigt wird, dann heißt das EUR 400–600 mehr Umsatz pro Serviceberater bzw. -beraterin – ohne zusätzliche Marketingkosten und ohne Neukundengewinnung.
Die Voraussetzung dafür ist jedoch, dass die Serviceberatung die notwendige fachliche und kommunikative Kompetenz besitzen, um diese Gespräche professionell zu führen.
Gute Serviceberatung ist weit mehr als Fachwissen
Die technische Kompetenz ist in den meisten Betrieben vorhanden. Wesentlich schwieriger zu entwickeln sind jene Fähigkeiten, die darüber entscheiden, ob Kunden Vertrauen aufbauen und Empfehlungen annehmen.
Dazu gehören unter anderem:
- Prozessanpassung bei der Terminvereinbarung,
- professionelle Gesprächsführung,
- aktives Zuhören,
- Bedarfsermittlung,
- verständliche Erklärung technischer Zusammenhänge,
- Einwandbehandlung,
- kundenorientierte Argumentation,
- souveräner Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen.
Diese sogenannten Soft Skills werden oft unterschätzt, obwohl sie darüber mitentscheiden, wie Kunden die Servicequalität wahrnehmen.
Warum Soft Skills künftig noch wichtiger werden
Die Automobilbranche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel.
Fahrzeuge werden technologisch komplexer. Gleichzeitig informieren sich Kunden und Kundinnen selbständig über digitale Kanäle und kommen häufig mit konkreten Vorstellungen ins Autohaus. Hinzu kommen neue Antriebstechnologien, steigende Wettbewerbsintensität und höhere Erwartungen an das Kundenerlebnis.
In diesem Umfeld reicht reine Produkt- oder Technikkompetenz nicht mehr aus.
Der Unterschied entsteht zunehmend durch die Qualität der Beratung.
Kund:innen erwarten heute nicht nur eine fachlich korrekte Auskunft, sondern Orientierung, Transparenz und Vertrauen. Serviceberatung wird damit immer stärker zu Beziehungsmanagement zwischen Werkstatt, Marke und Kundschaft.
Wer diese Rolle professionell ausfüllt, steigert nicht nur Umsatz und Auslastung, sondern auch Kundenzufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlungen.
Trainingsbedarf erkennen statt vermuten
Eine zentrale Herausforderung vieler Hersteller, Importeure und Handelsagenturen besteht darin, den tatsächlichen Entwicklungsbedarf ihrer Serviceberater und -innen objektiv zu erfassen.
Genau dafür hat Formation4You ein erprobtes Verfahren entwickelt: die Labeling Tour.
Das Ziel ist nicht die Bewertung einzelner Personen, sondern die systematische Erhebung von Kompetenzen und Entwicklungsfeldern als Grundlage für zielgerichtete Qualifizierungsinterventionen.
Der Aufwand pro Serviceberater beträgt rund drei Stunden und umfasst drei Bausteine:
- Wissenscheck
Ein strukturierter Multiple-Choice-Test erfasst relevantes Fach- und Prozesswissen.
- Praxissimulation
In einem Rollenspiel mit professionellen Schauspielern wird eine reale Fahrzeugannahme simuliert. Dabei werden Beratungskompetenz, Gesprächsführung und Kundenorientierung beobachtet und analysiert.
- Trainerinterview
Ein persönliches Gespräch mit erfahrenen Solution-Buildern der Formation4You ermöglicht zusätzliche Einblicke in Denkweisen, Erfahrungen und individuelle Entwicklungsfelder.
Die Durchführung erfolgt entweder in Schulungszentren der Hersteller und Importeure oder in speziell angemieteten Trainingslocations.
Wissenscheck
Praxissimulation
Praxissimulation am Auto
Trainerinterview
Die Grundlage für nachhaltige Zertifizierungsprogramme
Viele Hersteller und Importeure nutzen die Ergebnisse der Labeling Tour als Ausgangspunkt für eigene Zertifizierungsprogramme.
Der Vorteil liegt auf der Hand: Anstatt Trainings „für alle“ anzubieten, werden Entwicklungsformate gezielt dort entwickelt und eingesetzt, wo tatsächlich Bedarf besteht.
Dadurch entstehen:
- höhere Trainingswirksamkeit,
- bessere Lerntransferquoten,
- effizienterer Ressourceneinsatz,
- messbare Qualitätssteigerungen im Kundenkontakt,
- höhere Akzeptanz bei den Teilnehmenden.
Entwicklung beginnt mit Transparenz
Die Qualität der Serviceberatung wird in den kommenden Jahren zu einem der wichtigsten Differenzierungsmerkmale im Automotive-Aftersales werden.
Wer die Kompetenzen seiner Mitarbeitenden kennt, gezielt entwickelt und systematisch fördert, schafft die Grundlage für höhere Kundenzufriedenheit, bessere Werkstattauslastung und nachhaltiges Wachstum.
Die Erfahrung aus zahlreichen Projekten zeigt: Ein richtiger Hebel liegt oft nicht in neuen Prozessen oder zusätzlichen Kampagnen, sondern in den Gesprächen, die täglich zwischen Serviceberatern und Kunden stattfinden.
Gerne stellen wir Ihnen die Labeling Tour und erfolgreiche Praxisbeispiele aus der Zusammenarbeit mit Herstellern und Importeuren vor. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.