Beziehungsweise:
Per essere precisi:
Non è il feedback a rimanere, ma la reazione ad esso.
Immaginate: lunedì mattina, poco dopo le otto. Il primo cliente è al banco reception di un’officina. Cordiale, ma teso: “A dirla tutta, l’ultima volta ci è voluto molto più tempo del previsto.”
Nessun rimprovero. Nessun tono alto. Solo una frase e uno sguardo che dicono più delle parole.
Nella testa dell’addetto al servizio clienti, il programma è già partito: L’officina era sovraccarica. I pezzi sono arrivati in ritardo. Non è stata colpa mia. Spesso si risponde quindi: “Purtroppo non posso farci niente, è dipeso dall’officina.” Conversazione finita. Incarico svolto. Eppure, qualcosa si è perso. Non a causa del feedback, ma a causa della reazione.
Perché una buona cultura del feedback nel servizio e nelle vendite non è una “soft skill”, ma un vero fattore di successo
Nella concessionaria si viene costantemente valutati. Non solo online, ma nel contatto diretto: nel tono, nell’esitazione, nel famoso “in realtà”. Soprattutto per gli addetti al servizio e i venditori, il feedback non è rumore di fondo, ma una componente centrale del rapporto con il cliente.
Il feedback non è un attacco. È un’offerta. I clienti danno feedback perché per loro qualcosa è importante: il tempo. L’affidabilità. La trasparenza. La considerazione.
Una buona cultura del feedback quindi non inizia con la risposta perfetta, ma con un ascolto autentico: non difendersi, non relativizzare, non spiegare subito.
Capire prima cosa è decisivo per l’interlocutore in quel momento.
La vera prova del fuoco: la nostra reazione
Durante i corsi di formazione sentiamo spesso: “Naturalmente accetto il feedback, ma non potevo influenzare quell’obiezione.”
Può darsi. Eppure vale ancora: non è il feedback a decidere l’esperienza, ma la nostra reazione ad esso.
Reazioni tipiche – ben intenzionate, poco efficaci:
“Ci impegniamo, ma a volte può succedere.”
“Non intendevo dire quello.”
“Qui le mie mani sono legate.”
Cosa funziona invece:
“Grazie per avermelo segnalato.”
“Capisco che si aspettasse maggiore affidabilità.”
“Vediamo insieme come possiamo risolvere al meglio ora.”
Questo non cambia il passato. Ma cambia sicuramente la relazione.
La cultura del feedback non è questione di carattere, ma di formazione
Una buona cultura del feedback non ha niente a che fare con l'”essere sempre gentili”, ma con l’atteggiamento, la chiarezza e la pratica.
Nella concessionaria questo significa:
- Considerare il feedback parte del processo, non un disturbo.
- Abilitare i collaboratori a restare sobri anche di fronte alle critiche.
- Allenare le reazioni prima che la situazione diventi stressante.
Perché la professionalità non si manifesta quando tutto va liscio, ma proprio quando le cose si fanno difficili.
Ciò che alla fine rimane davvero
I clienti raramente ricordano ogni dettaglio di un intervento in officina, ma ricordano benissimo come sono stati trattati quando qualcosa non è stato perfetto.
Una cultura del feedback vissuta crea:
- Fiducia invece di giustificazioni.
- Dialogo invece di difese.
- Fedeltà invece di pensieri di cambiare.
E solleva anche internamente: chi non teme il feedback ma sa utilizzarlo lavora con più calma, chiarezza e piacere. Lo viviamo sempre in formazione: spesso basta un solo cambio di prospettiva per trasformare una critica in una connessione.
Il feedback non è un rischio.
È un momento in cui la relazione può nascere.
E a volte, è proprio questo momento a decidere se una persona viene semplicemente a ritirare l’auto o torna con una buona sensazione.
Siamo lieti di accompagnarvi per far nascere la fiducia dai momenti critici – per i clienti e per i team. Siamo felici di scambiare due chiacchiere con voi.