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Qui vend bien sait vendre. Un point c\u2019est tout. Les vendeurs et vendeuses connaissent leurs produits, leur client\u00e8le et savent quels arguments fonctionnent. Pourquoi une entreprise qui r\u00e9ussit continuerait-elle d\u2019investir dans la qualit\u00e9 de ses services et ferait-elle appel \u00e0 une expertise ext\u00e9rieure ? Parce que la formation commerciale professionnelle ne commence pas l\u00e0 o\u00f9 il y a des dysfonctionnements. Elle devient vraiment int\u00e9ressante l\u00e0 o\u00f9 il existe d\u00e9j\u00e0 beaucoup de comp\u00e9tences. <\/p>\n
Il y a peu, nous avons anim\u00e9 un atelier d\u2019une journ\u00e9e pour les partenaires franchis\u00e9s d\u2019une entreprise \u00e0 succ\u00e8s international. Au c\u0153ur du programme : la communication client dans la pratique \u2014 identifier les besoins, conduire des entretiens de vente avec intention, aborder les questions de prix avec assurance et utiliser les m\u00e9canismes de la psychologie de la communication. <\/p>\n
Ceux et celles sont confront\u00e9s \u00e0 des clients au quotidien, d\u00e9veloppent de l\u2019exp\u00e9rience et un bon instinct pour les situations r\u00e9currentes. Mais des automatismes se cr\u00e9ent aussi. On entend une demande famili\u00e8re et la solution est d\u00e9j\u00e0 en t\u00eate. On conna\u00eet une objection et on sait quel argument a fonctionn\u00e9 jusqu\u2019ici. Cela nous rend rapides. Mais cela comporte aussi le risque de croire trop t\u00f4t qu\u2019on a compris de quoi il s\u2019agit. <\/p>\n
L\u2019une des comp\u00e9tences les plus importantes dans la vente est donc \u00e9tonnamment discr\u00e8te : la compr\u00e9hension client \u2014 non pas seulement entendre ce que quelqu\u2019un dit, mais comprendre ce qu\u2019il souhaite r\u00e9ellement dire. Car derri\u00e8re une m\u00eame demande peuvent se cacher des motivations tr\u00e8s diff\u00e9rentes : s\u00e9curit\u00e9, confort, rentabilit\u00e9, qualit\u00e9, ou simplement le souhait de prendre une bonne d\u00e9cision sans complications. <\/p>\n
Qui propose une solution trop rapidement peut argumenter parfaitement sur le plan technique et passer tout de m\u00eame \u00e0 c\u00f4t\u00e9 du vrai besoin. Que dois-je avoir compris de mon interlocuteur avant de pouvoir le conseiller de mani\u00e8re pertinente ? Plus on dispose d\u2019expertise, plus les r\u00e9ponses \u00e9mergent rapidement. Mais un bon conseil ne se r\u00e9v\u00e8le pas seulement dans une r\u00e9ponse correcte – parfois il se r\u00e9v\u00e8le davantage dans les questions que l\u2019on pose. Le regard ext\u00e9rieur ne remplace pas l\u2019expertise existante. Il en \u00e9largit la perspective : comment puis-je \u00e9largir ma marge de man\u0153uvre dans des situations que je connais bien ? <\/p>\n
Dans les structures franchis\u00e9es et de partenariat, un d\u00e9fi suppl\u00e9mentaire se pose. Les personnes apportent des exp\u00e9riences, des personnalit\u00e9s et des fa\u00e7ons de communiquer avec les clients tr\u00e8s diff\u00e9rentes. Pourtant, ces clients font face \u00e0 une marque commune et y associent attentes souvent sp\u00e9cifiques. <\/p>\n
Comment cr\u00e9er une qualit\u00e9 comparable dans l\u2019exp\u00e9rience client sans enfermer les gens dans des entretiens de vente standardis\u00e9s ? Pas par des formulations identiques, mais par des principes communs : comment abordons-nous la compr\u00e9hension des besoins ? Comment traduisons-nous l\u2019expertise en b\u00e9n\u00e9fices client ? Comment formulons-nous nos recommandations ? Comment abordons-nous les questions de prix ? <\/p>\n
Une qualit\u00e9 commerciale commune ne n\u00e9cessite pas des entretiens identiques. Elle n\u00e9cessite une compr\u00e9hension partag\u00e9e de ce qui fait un bon conseil. <\/p>\n
La plupart des vendeurs et vendeuses exp\u00e9riment\u00e9s savent que les questions ouvertes sont utiles, que la d\u00e9tection des besoins est importante et que l\u2019argumentation ax\u00e9e sur les b\u00e9n\u00e9fices va bien au-del\u00e0 de l\u2019\u00e9num\u00e9ration des caract\u00e9ristiques produit. Et pourtant, sous pression, les gens font souvent ce qu\u2019ils font toujours par habitude. C\u2019est pourquoi le simple transfert de savoir ne nous suffit pas. Nous travaillons avec des situations r\u00e9alistes, des cas concrets, de l\u2019exp\u00e9rimentation, de la r\u00e9flexion et du retour. Car la comp\u00e9tence ne se r\u00e9v\u00e8le pas \u00e0 avoir plus de possibilit\u00e9s en th\u00e9orie, mais \u00e0 les mobiliser dans une situation concr\u00e8te. <\/p>\n
Il s\u2019agit alors de r\u00e9fl\u00e9chir aux comp\u00e9tences existantes, de remettre en question les automatismes et d\u2019\u00e9largir son propre r\u00e9pertoire d\u2019action. Et quelque chose d\u2019important se passe aussi : apprendre cr\u00e9e une nouvelle motivation. Qui d\u00e9couvre quelque chose de nouveau, l\u2019essaie et constate que cela fonctionne, a envie de le r\u00e9utiliser. Le d\u00e9veloppement apporte ainsi non seulement plus de possibilit\u00e9s dans l\u2019entretien de vente, mais souvent aussi une nouvelle \u00e9nergie dans le quotidien professionnel. <\/p>\n
Voyons ensemble si nous pouvons aussi redonner un nouvel \u00e9lan \u00e0 votre potentiel commercial.<\/p>\n
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