{"id":4511,"date":"2026-09-15T20:33:24","date_gmt":"2026-09-15T20:33:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.formation4you.com\/quand-lexperience-est-delivree-la-ou-elle-est-vraiment-necessaire\/"},"modified":"2026-09-16T07:07:33","modified_gmt":"2026-09-16T07:07:33","slug":"quand-lexperience-est-delivree-la-ou-elle-est-vraiment-necessaire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.formation4you.com\/fr\/quand-lexperience-est-delivree-la-ou-elle-est-vraiment-necessaire\/","title":{"rendered":"Quand l\u2019exp\u00e9rience est d\u00e9livr\u00e9e l\u00e0 o\u00f9 elle est vraiment n\u00e9cessaire"},"content":{"rendered":"

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Qu\u2019est-ce qui fait un bon Solution Builder ?<\/strong> ? L\u2019expertise technique, les comp\u00e9tences p\u00e9dagogiques et l\u2019exp\u00e9rience font \u00e9videmment partie de la r\u00e9ponse. Mais cette combinaison prend toute sa valeur lorsque le lien avec la r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle reste vivant. <\/p>\n

Notre formateur et coach Mark Doda conna\u00eet le service automobile sous diff\u00e9rents angles : il a commenc\u00e9 sa carri\u00e8re en atelier, a travaill\u00e9 plus de douze ans comme conseiller service, et est aujourd\u2019hui formateur et coach chez Formation4You. En parall\u00e8le, il intervient ponctuellement de mani\u00e8re op\u00e9rationnelle dans des concessions. <\/p>\n

Il apporte ainsi non seulement une capacit\u00e9 suppl\u00e9mentaire l\u00e0 o\u00f9 du soutien est n\u00e9cessaire \u00e0 court terme. Ces interventions lui permettent aussi de maintenir ses formations ancr\u00e9es l\u00e0 o\u00f9 elles doivent agir : dans la r\u00e9alit\u00e9 quotidienne. <\/p>\n

Nous avons \u00e9chang\u00e9 avec lui sur ce qui fait une bonne consultation service, l\u00e0 o\u00f9 des potentiels se perdent au quotidien, et pourquoi la pratique op\u00e9rationnelle est aussi d\u00e9cisive pour la qualit\u00e9 des formations.<\/p>\n

Formation4You: <\/em><\/strong>Tu viens \u00e0 l\u2019origine de l\u2019atelier. Comment s\u2019est construit ton chemin jusqu\u2019\u00e0 devenir formateur et coach ? <\/em><\/p>\n

Mark: <\/em>J\u2019ai fait un apprentissage de monteur automobile de 2002 \u00e0 2005, puis j\u2019ai travaill\u00e9 plusieurs ann\u00e9es comme monteur. Assez t\u00f4t, j\u2019ai r\u00e9alis\u00e9 que ce n\u2019\u00e9tait pas seulement le c\u00f4t\u00e9 technique qui m\u2019int\u00e9ressait, mais aussi le contact avec les clients, l\u2019organisation et les aspects commerciaux. J\u2019ai donc suivi en parall\u00e8le de mon emploi la formation de technicien commercial avec brevet f\u00e9d\u00e9ral. <\/p>\n

<\/em><\/strong>En 2011, j\u2019ai rejoint le conseil service et j\u2019ai travaill\u00e9 plus de douze ans comme conseiller de service client\u00e8le dans diff\u00e9rents \u00e9tablissements. En 2023, j\u2019ai rejoint Formation4You et j\u2019y exerce depuis comme formateur et coach. <\/p>\n

Formation4You: <\/em><\/strong>Qu\u2019est-ce qui te fascine encore aujourd\u2019hui dans le conseil service ?<\/em><\/p>\n

Mark: <\/em><\/strong>C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment ce m\u00e9lange. En tant que conseiller service, tu es le lien entre le client et l\u2019atelier. Tu dois comprendre ce que veut le client, savoir en m\u00eame temps ce qui est techniquement possible, garder un \u0153il sur les proc\u00e9dures internes et, au bout du compte, trouver une bonne solution pour toutes les parties. <\/p>\n

<\/em><\/strong>S\u2019y ajoute le fait qu\u2019il n\u2019y a quasiment pas deux journ\u00e9es identiques. Organiser, improviser, r\u00e9soudre des probl\u00e8mes et \u00eatre en contact avec des personnes tr\u00e8s diff\u00e9rentes \u2014 c\u2019est ce qui me captive encore aujourd\u2019hui. <\/p>\n

Formation4You: <\/strong><\/em>Qu\u2019est-ce qui fait, selon toi, un vraiment bon conseiller service \u2014 au-del\u00e0 de l\u2019expertise technique ?<\/em><\/p>\n

Mark: <\/em><\/strong>Pour moi, un bon conseiller service est avant tout quelqu\u2019un qui sait \u00e9couter. Le client doit \u00eatre compris non seulement sur le plan technique, mais aussi humain. <\/p>\n

<\/em><\/strong>Un bon conseiller service reconna\u00eet ce dont le client a vraiment besoin, communique de fa\u00e7on compr\u00e9hensible et honn\u00eate, et cr\u00e9e de la confiance. En m\u00eame temps, il doit \u00eatre organis\u00e9, savoir d\u00e9finir ses priorit\u00e9s et garder son calme m\u00eame dans les situations stressantes. <\/p>\n

<\/em><\/strong>Et quelque chose qu\u2019on sous-estime parfois : il doit aussi savoir vendre. Non pas en forc\u00e9ant la main au client, mais en identifiant un besoin et en lui expliquant ce qu\u2019un travail ou service suppl\u00e9mentaire lui apporterait concr\u00e8tement. <\/p>\n

Formation4You: <\/em><\/strong>Que se passe-t-il dans une concession lorsqu\u2019un conseiller service exp\u00e9riment\u00e9 est soudainement absent ?<\/em><\/p>\n

Mark: <\/em><\/strong>Les cons\u00e9quences peuvent se faire sentir tr\u00e8s vite sur l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9tablissement. Le conseiller service est une interface centrale. Clients, atelier, pi\u00e8ces, rendez-vous, assurances et bien d\u2019autres informations y convergent. <\/p>\n

<\/em><\/strong>En cas d\u2019absence, les rendez-vous restent quand m\u00eame programm\u00e9s, les clients arrivent le matin et l\u2019atelier continue d\u2019avoir besoin d\u2019informations et de d\u00e9cisions.<\/p>\n

<\/em><\/strong>L\u2019\u00e9quipe essaie bien s\u00fbr de compenser. Mais les absences prolong\u00e9es font monter la pression consid\u00e9rablement. \u00c0 un moment ou un autre, c\u2019est l\u2019organisation interne, la satisfaction client ou le chiffre d\u2019affaires qui en p\u00e2tit \u2014 souvent les trois \u00e0 la fois. <\/p>\n

Formation4You: <\/em><\/strong>Comment parviens-tu \u00e0 t\u2019int\u00e9grer rapidement dans un \u00e9tablissement que tu ne connais pas ?<\/em><\/p>\n

Mark: <\/em><\/strong>Au d\u00e9but, j\u2019observe beaucoup. Chaque \u00e9tablissement fonctionne un peu diff\u00e9remment, m\u00eame si les proc\u00e9dures de base sont similaires. Il ne sert \u00e0 rien d\u2019arriver quelque part et de vouloir d\u2019embl\u00e9e expliquer comment les choses devraient se faire. <\/p>\n

<\/em><\/strong>Je dois d\u2019abord comprendre : comment travaille cette \u00e9quipe ? Qui prend en charge quelles t\u00e2ches ? Quels syst\u00e8mes sont utilis\u00e9s ? O\u00f9 sont les interfaces et comment les gens communiquent-ils entre eux ? <\/p>\n

<\/em><\/strong>Mon objectif premier est de soulager l\u2019\u00e9quipe aussi vite que possible et de contribuer de mani\u00e8re productive.<\/p>\n

Formation4You: <\/strong>En tant qu\u2019observateur ext\u00e9rieur, qu\u2019est-ce que tu remarques souvent plus rapidement dans un \u00e9tablissement service ?<\/em><\/p>\n

Mark: <\/em><\/strong>Surtout des choses qui se sont gliss\u00e9es dans les habitudes au fil des ann\u00e9es.
Quand on travaille tous les jours dans le m\u00eame \u00e9tablissement, on finit par ne plus remettre en question certaines proc\u00e9dures. <\/p>\n

<\/em><\/strong>En tant qu\u2019ext\u00e9rieur, on voit assez vite o\u00f9 des informations se perdent, o\u00f9 des t\u00e2ches sont effectu\u00e9es en double, o\u00f9 les responsabilit\u00e9s ne sont pas tout \u00e0 fait claires ou o\u00f9 des \u00e9tapes inutiles s\u2019accumulent.<\/p>\n

<\/em><\/strong>Ce ne sont souvent pas de gros probl\u00e8mes. Ce sont plut\u00f4t une multitude de petites choses qui, prises isol\u00e9ment, passent \u00e0 peine inaper\u00e7ues. Mais ajout\u00e9es les unes aux autres, elles co\u00fbtent du temps chaque jour \u2014 et parfois de l\u2019argent. <\/p>\n

Formation4You:<\/em><\/strong> O\u00f9 les potentiels de chiffre d\u2019affaires se perdent-ils le plus souvent dans le service ?<\/em><\/p>\n

Mark: <\/em><\/strong>Tr\u00e8s souvent directement dans l\u2019entretien avec le client et lors de la prise en charge du v\u00e9hicule.<\/p>\n

<\/em><\/strong>Il ne s\u2019agit pas de vendre le plus possible au client. Il s\u2019agit de regarder de plus pr\u00e8s et de poser les bonnes questions : y a-t-il un besoin suppl\u00e9mentaire ? Des travaux d\u2019usure sont-ils \u00e0 pr\u00e9voir ? Y a-t-il des services qui seraient vraiment utiles pour ce client ? <\/p>\n

<\/em><\/strong>Beaucoup de potentiel se perd parce que, dans le stress du quotidien, on se concentre uniquement sur la commande du client. Or il y a une grande diff\u00e9rence entre \u00ab vendre quelque chose \u00bb et \u00ab identifier un besoin \u00bb. Pour moi, c\u2019est exactement l\u00e0 l\u2019un des points les plus importants dans le service. <\/p>\n

Formation4You: <\/em>Qu\u2019est-ce que tu ram\u00e8nes de tes interventions op\u00e9rationnelles dans la salle de formation ?<\/em><\/p>\n

Mark: <\/strong>Ces interventions sont extr\u00eamement pr\u00e9cieuses pour moi, car elles me permettent de rester en contact avec la r\u00e9alit\u00e9 du terrain.<\/p>\n

<\/em><\/strong>En tant que formateur, on peut tr\u00e8s vite enseigner un processus id\u00e9al. Sur le papier, il fonctionne parfaitement. Mais dans la vraie vie, tu as peut-\u00eatre dix clients en m\u00eame temps le matin, le t\u00e9l\u00e9phone sonne, un collaborateur est absent, une pi\u00e8ce manque et deux clients veulent r\u00e9cup\u00e9rer leur v\u00e9hicule plus t\u00f4t que pr\u00e9vu. <\/p>\n

<\/em><\/strong>Quand je travaille moi-m\u00eame r\u00e9guli\u00e8rement dans cet environnement, je me rends compte tr\u00e8s vite de ce qui fonctionne vraiment dans les contenus de formation et l\u00e0 o\u00f9 th\u00e9orie et pratique divergent.<\/p>\n

<\/em><\/strong>Cela me permet aussi d\u2019argumenter avec plus de cr\u00e9dibilit\u00e9 en formation. Je ne transmets pas seulement comment quelque chose devrait fonctionner en th\u00e9orie \u2014 je connais la situation de l\u2019int\u00e9rieur et je sais o\u00f9 se trouvent les difficult\u00e9s. <\/p>\n

Formation4You: <\/em><\/strong>Qu\u2019est-ce que cela implique pour la conception d\u2019une bonne formation ?<\/em><\/p>\n

Mark: <\/em><\/strong>Dans la salle de formation, on a g\u00e9n\u00e9ralement des conditions id\u00e9ales. Dans un v\u00e9ritable \u00e9tablissement, viennent s\u2019ajouter la pression du temps, les interruptions, le manque de personnel et les situations impr\u00e9vues. Un processus qui comportait peut-\u00eatre huit \u00e9tapes bien d\u00e9finies se r\u00e9duit alors tr\u00e8s vite \u00e0 quatre. <\/p>\n

<\/em><\/strong>Cela ne signifie pas que la formation est mauvaise. La vraie question est plut\u00f4t : comment int\u00e9grer les \u00e9l\u00e9ments essentiels dans le quotidien de fa\u00e7on \u00e0 ce qu\u2019ils fonctionnent aussi dans des conditions r\u00e9elles ? <\/p>\n

<\/em><\/strong>C\u2019est l\u00e0, pour moi, que se d\u00e9cide si une formation produit r\u00e9ellement des effets dans le quotidien.<\/p>\n

Un bon conseil service ne se r\u00e9v\u00e8le pas seulement quand tout se passe comme pr\u00e9vu. Il se r\u00e9v\u00e8le pr\u00e9cis\u00e9ment quand le personnel manque, que l\u2019agenda est plein et qu\u2019il faut quand m\u00eame garder un \u0153il sur la qualit\u00e9, la satisfaction client et le chiffre d\u2019affaires. <\/p>\n

C\u2019est exactement pour cette raison que chez Formation4You, nous associons la formation \u00e0 une v\u00e9ritable exp\u00e9rience op\u00e9rationnelle. Nos Solution Builders ne connaissent pas seulement le quotidien du service \u00e0 travers des \u00e9tudes de cas \u2014 ils l\u2019ont v\u00e9cu de l\u2019int\u00e9rieur. <\/p>\n

Vous souhaitez d\u00e9velopper votre conseil service ? Parlez-nous-en. Ensemble, nous identifions ce dont votre \u00e9tablissement a vraiment besoin en ce moment. <\/p>\n

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