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Imaginez un lundi matin, peu apr\u00e8s huit heures. Le premier client se pr\u00e9sente \u00e0 la r\u00e9ception d’un atelier.
Aimable, mais tendu : \u00ab Pour \u00eatre honn\u00eate, la derni\u00e8re fois, tout a pris beaucoup plus de temps que pr\u00e9vu. \u00bb <\/p>\n
Pas de reproche. Pas de d\u2019impolitesse. Juste une phrase et un regard qui en disent plus que des mots. <\/p>\n
Dans la t\u00eate du conseiller client\u00e8le, le programme est d\u00e9j\u00e0 en marche : l’atelier \u00e9tait d\u00e9bord\u00e9. Les pi\u00e8ces sont arriv\u00e9es en retard. Ce n’\u00e9tait pas de ma faute.
Ce qui souvent vient ensuite : \u00ab Je ne peux h\u00e9las rien y faire, c’\u00e9tait \u00e0 cause de l’atelier. \u00bb Conversation termin\u00e9e. Mission accomplie. Et pourtant, quelque chose s’est \u00e9gar\u00e9. Pas \u00e0 cause du feedback-client, mais \u00e0 cause de la r\u00e9action. <\/p>\n
Dans le garage, on est constamment \u00e9valu\u00e9. Pas seulement en ligne, mais dans le contact direct : dans le ton, dans l’h\u00e9sitation, dans le fameux \u00ab en fait \u00bb. Pour les conseillers client\u00e8le et les vendeurs, le feedback-client n’est pas un bruit de fond, mais une composante centrale de la relation avec le client. <\/p>\n
Le feedback-client n’est pas une attaque. C’est une offre. Les clients donnent du feedback-client parce que quelque chose leur importe : le temps. La fiabilit\u00e9. La transparence. La consid\u00e9ration. <\/p>\n
Une bonne culture du feedback ne commence donc pas par la r\u00e9ponse parfaite, mais par une \u00e9coute sinc\u00e8re : ne pas se justifier, ne pas relativiser, ne pas chercher \u00e0 expliquer imm\u00e9diatement.<\/p>\n
Comprendre en priorit\u00e9 ce qui est d\u00e9terminant pour son interlocuteur \u00e0 cet instant pr\u00e9cis.<\/p>\n
Lors de nos formations, nous entendons souvent : \u00ab Bien s\u00fbr, j’accepte le feedback, mais je ne pouvais pas influencer la situation. \u00bb<\/p>\n
C’est peut-\u00eatre vrai. Et pourtant, il reste que : ce n’est pas le feedback qui d\u00e9termine l’exp\u00e9rience, mais notre r\u00e9action. <\/p>\n
R\u00e9actions typiques \u2013 bien intentionn\u00e9es, peu efficaces :<\/strong><\/p>\n \u00ab Nous faisons de notre mieux, mais cela peut arriver parfois. \u00bb Ce qui fonctionne \u00e0 la place :<\/strong><\/p>\n \u00ab Merci de m\u2019en avoir informer. \u00bb Cela ne change pas le pass\u00e9. Mais cela change bel et bien la relation. <\/p>\n Une bonne culture du feedback n’a rien \u00e0 voir avec le fait d’\u00ab \u00eatre toujours gentil \u00bb, mais avec l’\u00e9tat d’esprit, la clart\u00e9 et la pratique.<\/p>\n Dans le garage, cela signifie :<\/p>\n Car le professionnalisme ne se manifeste pas quand tout se passe bien, mais pr\u00e9cis\u00e9ment quand les choses se compliquent.<\/p>\n Les clients se souviennent rarement de chaque d\u00e9tail d’une intervention en atelier, mais ils se souviennent tr\u00e8s bien de la mani\u00e8re dont on leur a parl\u00e9 lorsque quelque chose n’\u00e9tait pas parfait.<\/p>\n Une culture du feedback saine cr\u00e9e :<\/p>\n Et cela soulage aussi en interne : celui qui ne craint pas le feedback mais sait l’utiliser travaille avec plus de calme, de clart\u00e9 et de plaisir. Nous le vivons toujours en formation : un seul changement de perspective suffit souvent pour transformer une critique en connexion. <\/p>\n Le feedback n’est pas un risque.<\/strong><\/p>\n C’est un moment o\u00f9 la relation peut na\u00eetre.<\/p>\n Et parfois, c’est exactement ce moment qui d\u00e9termine si une personne vient simplement chercher sa voiture ou revient avec un bon sentiment.<\/p>\n Nous vous accompagnons volontiers pour faire na\u00eetre la confiance \u00e0 partir de moments critiques \u2013 pour les clients et pour les \u00e9quipes. Nous nous r\u00e9jouissons d’\u00e9changer avec vous. <\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb theme_builder_area=\u00a0\u00bbpost_content\u00a0\u00bb][et_pb_column _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb type=\u00a0\u00bb4_4″ theme_builder_area=\u00a0\u00bbpost_content\u00a0\u00bb][et_pb_button button_text=\u00a0\u00bbcontactez-nous d\u00e8s maintenant!\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb theme_builder_area=\u00a0\u00bbpost_content\u00a0\u00bb button_url=\u00a0\u00bbhttps:\/\/www.formation4you.com\/fr\/contact4you\/\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En r\u00e9alit\u00e9:Ce n’est pas le feedback client qui reste, mais ce qu\u2019on en fait. Imaginez un lundi matin, peu apr\u00e8s huit heures. Le premier client se pr\u00e9sente \u00e0 la r\u00e9ception d’un atelier. Aimable, mais tendu : \u00ab Pour \u00eatre honn\u00eate, la derni\u00e8re fois, tout a pris beaucoup plus de temps que pr\u00e9vu. \u00bb Pas de […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":3732,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[52],"tags":[],"class_list":["post-3744","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-coaching-supervision"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\u00ab Ce n’est pas ce que je voulais dire. \u00bb
\u00ab L\u00e0, mes mains sont li\u00e9es. \u00bb<\/p>\n
\u00ab Je comprends que vous vous attendiez \u00e0 plus de fiabilit\u00e9. \u00bb
\u00ab Voyons ensemble comment nous pouvons mieux r\u00e9gler cela maintenant. \u00bb<\/p>\nLa culture du feedback n’est pas une question de temp\u00e9rament, mais de formation.<\/strong><\/h3>\n
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Ce qui reste vraiment au final<\/strong><\/h3>\n
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